Toda empresa que cresce chega num ponto onde o atendimento parece um buraco sem fundo: a demanda sobe, o time não dá conta, o reflexo automático é contratar mais gente. O problema é que contratar pessoas resolve o sintoma, não a causa. No último dia da Semana do Planejamento Orçamentário de 2017, três gestores de SaaS com modelos de negócio centrados no cliente mostraram como planejar essa área de forma que o crescimento não signifique custo crescendo na mesma proporção.
O bate-papo contou com Matheus Pestana (Customerio Senses), João Faria (Octadesk) e João Salarini (Total Voice), conduzido pela equipe da Treasy. Assista à sessão completa:
Vídeo · YouTubeO erro mais comum: confundir sintoma com causa
A pergunta que abriu o painel foi direta: como fazer a projeção de atendimento para o ano sem simplesmente colocar mais pessoas sempre que a demanda cresce?
A resposta dos três gestores convergiu para um ponto antes da tecnologia, antes dos processos, antes de qualquer ferramenta: é preciso conhecer bem o cliente. Matheus Pestana resumiu assim no bate-papo: uma empresa que abre 10 tickets por dia por uma dúvida simples não tem um problema de capacidade de atendimento, tem um problema de processo ou de produto. Contratar mais atendentes nesse caso é resolver o efeito e deixar a causa intacta.
Isso muda como o orçamento de atendimento deve ser construído. Em vez de partir do histórico de volume de chamados e projetar mais do mesmo, a abordagem correta começa perguntando: por que esses chamados existem? Quantos poderiam ser eliminados com um ajuste no produto, uma melhoria no processo de onboarding ou um portal de autoatendimento?
Três pilares para não errar na projeção
Os participantes trabalharam com três eixos que se repetem independentemente do porte da empresa:
1. Pessoas: contratar bem pesa mais do que contratar muito. Antes de fechar headcount no orçamento, vale definir o perfil cultural que a empresa precisa. João Salarini, da Total Voice, contou que passa pessoalmente o código de cultura para cada novo colaborador antes de qualquer treinamento técnico. Quando a pessoa tem fit cultural, a curva de aprendizado das habilidades técnicas é mais curta e o engajamento com o processo de atendimento é maior. Isso reduz rotatividade e custo de reposição, dois itens que raramente entram no orçamento de atendimento mas deveriam.
2. Processos: mapear a jornada do cliente antes de decidir como atender. João Faria, da Octadesk, citou um exemplo simples: se o cliente precisa receber uma senha para acessar um sistema e o processo atual exige que ele mande um e-mail e aguarde resposta, um processo automatizado resolve isso em segundos e elimina uma categoria inteira de chamados. Redesenhar o processo antes de abrir orçamento para ferramenta ou contratação economiza nas duas frentes.
3. Tecnologia: entra por último, não por primeiro. A armadilha é comprar uma plataforma esperando que ela resolva o que processos ruins criaram. A tecnologia bem empregada multiplica a produtividade de um time enxuto, funciona 24 horas por dia e não tem férias. Mas o investimento só faz sentido depois que os processos estão definidos e o tipo de atendimento que pode ser automatizado está mapeado.
Métricas que guiam o orçamento de atendimento
Um ponto central da discussão foi: você não consegue orçar bem o que não mede. As métricas que os três gestores citaram como balizadoras para o planejamento de pessoal e de investimento em ferramentas:
| Métrica | O que mede | Impacto no orçamento |
|---|---|---|
| Volume de tickets por categoria | Origem dos chamados | Aponta onde automatizar ou ajustar processo |
| NPS (Net Promoter Score) | Satisfação e lealdade do cliente | Define se o nível atual de atendimento sustenta o crescimento |
| CSAT (Satisfação por atendimento) | Qualidade de cada interação | Sinaliza necessidade de treinamento ou revisão de processo |
| Custo por atendimento (CAT) | Eficiência operacional da área | Base para comparar tecnologia x headcount |
| LTV (Lifetime Value) | Valor gerado pelo cliente ao longo do tempo | Justifica investimento em retenção e CS |
| Taxa de churn | Clientes que saem | Mostra quando o atendimento está abaixo do necessário |
O João Faria da Octadesk destacou que na empresa deles o NPS é acompanhado em etapas: após o onboarding e ao longo do uso. Isso permite identificar em qual momento do relacionamento o cliente começa a se distanciar, antes que o problema chegue ao time de atendimento em forma de cancelamento.
Atendimento como fonte de receita, não de custo
Um dos momentos mais diretos do bate-papo foi quando Matheus Pestana levantou a seguinte questão: ainda tem muita empresa que enxerga atendimento como centro de custo e mal necessário. Essa visão, segundo os três, é o que faz o orçamento de atendimento sempre parecer um fardo.
A lógica alternativa vem do sucesso do cliente (CS): quando o cliente tem sucesso com o produto, ele fica mais tempo, compra mais e indica outros. Manter um cliente na base custa menos do que adquirir um novo e é muito mais previsível. Esse raciocínio transforma o orçamento de atendimento em investimento com retorno calculável, e não em despesa a cortar.
A pesquisa citada no bate-papo mostrou que em 58% das empresas avaliadas o pilar mais maduro no atendimento ainda é pessoas. Processos e tecnologia ficam para trás. E apenas 17% acompanham métricas de retenção. Isso explica por que tantas empresas chegam ao fim do ano com um orçamento de atendimento que cresceu mais do que o necessário.
Como conectar o orçamento de atendimento ao restante do planejamento
João Faria explicou como a Octadesk constrói a projeção de atendimento: começa pelas métricas de marketing e vendas, projeta a conversão de vendas e chega ao volume de novos clientes esperado para o ano. Com esse número em mãos, é possível estimar a demanda de atendimento com base no histórico de tickets por cliente e na taxa de satisfação esperada.
Esse encadeamento é importante porque o orçamento de atendimento não existe isolado. Ele depende das premissas de crescimento de clientes, que dependem do orçamento de vendas, que por sua vez parte do planejamento estratégico. Quando as áreas compartilham premissas, o orçamento de cada uma fica mais coerente e o processo orçamentário ganha consistência.
Tendências para 2018 que ainda valem hoje
Os gestores foram perguntados sobre o que apostavam para o ano seguinte. Três temas apareceram com força:
- Separação entre suporte e CS: muitas empresas ainda juntam as duas funções em uma mesma área. A tendência era começar a diferenciar quem resolve problemas (suporte) de quem garante que o cliente extraia valor contínuo do produto (CS).
- Chatbots com inteligência: não chatbots básicos que frustram o cliente, mas assistentes treinados para resolver dúvidas frequentes com precisão. João citou que as novas gerações preferem resolver por conta própria, via chat, sem falar com ninguém.
- Qualificação das equipes: investir em treinamento contínuo foi apontado pelos três como prioridade. A Octadesk adotou sessões semanais de compartilhamento de aprendizado entre o time. A Total Voice alinha cultura antes da competência técnica.
Esses temas continuam relevantes. O que mudou é que a inteligência artificial disponível hoje para atendimento é ordens de grandeza mais capaz do que o que estava disponível em 2017. As discussões sobre tecnologia e IA em finanças e em operações avançaram muito, mas o princípio é o mesmo: tecnologia resolve o que processo definiu, não o que está indefinido.
O que não pode faltar no seu orçamento de atendimento
Para quem vai montar o orçamento de atendimento para o próximo ano, os pontos que os gestores destacaram como inegociáveis:
- Mapear a jornada do cliente antes de decidir em quê investir
- Categorizar os tickets para entender quais poderiam ser eliminados por processo ou produto
- Incluir custo de rotatividade no headcount, não apenas salário e encargos
- Separar o investimento em tecnologia do investimento em pessoas com critério
- Definir NPS e CSAT como métricas de resultado, não apenas de monitoramento
- Conectar o orçamento de atendimento ao volume projetado de clientes novos e à taxa de retenção esperada
Se quiser partir de uma base estruturada para o planejamento, o e-book Planejando e reduzindo custos de atendimento aprofunda exatamente essa lógica de dimensionamento e automação. O post sobre como fazer orçamento de RH cobre a lógica de headcount que se aplica diretamente ao time de atendimento. E o post sobre engajar os colaboradores no orçamento ajuda a envolver o time de CS no processo, que é o que garante que as premissas de atendimento reflitam a realidade da operação.
Quando o orçamento de atendimento é construído com métricas, jornada do cliente e os três pilares de pessoas, processos e tecnologia bem ordenados, ele para de ser o vilão que consome margem e começa a ser a área que sustenta a retenção e o crescimento da empresa. Para colocar esse processo para rodar de verdade, experimente o Treasy de graça e veja como acompanhar Planejado × Realizado em cada área, incluindo atendimento.