A economia da recorrência veio pra ficar. Antes restrita a serviços considerados essenciais, como instituições de ensino e telefonia, hoje grandes marcas já estão aderindo à novidade e passaram a cobrar mensalidade para oferecer serviços e produtos, além de melhorar a experiência do consumidor. Temos o exemplo da Unilever, multinacional holandesa de bens de consumo, que lançou no Brasil um serviço de lavanderia online. O OMO Express deixa de ser um simples sabão em pó para trazer semanalmente suas roupas lavadas por meio de um plano de assinaturas. A General Motors também está apostando no fim da propriedade de carros. A empresa lançou esse ano o Book By Cadillac, serviço onde o usuário, através de uma mensalidade, tem acesso a mais de 18 modelos da marca de carros de luxo. Além delas, gigantes do mercado de software estão deixando de vender mídias físicas de seus produtos. A Microsoft ainda oferece as duas opções (transacional e recorrente). Em 2017, as assinaturas ultrapassaram as vendas tradicionais do Office 365, chegando a 27 milhões. A Adobe só oferece planos por assinaturas e já tem 6,5 milhões de clientes.
Por que cobrar mensalmente?
Todas essas empresas estão adotando esse modelo de negócio por um motivo: émuito mais fácil escalar e manter ofaturamentopositivo,principalmente em momentos de crise. Ao cobrar mensalmente, você garante que o dinheiro vai sempre cair na sua conta contanto que o seu cliente continue com você. Ou seja, o fluxo de caixa do seu negócio será muito mais saudável e a receita da sua empresa será previsível. Ter uma receita previsível facilita, inclusive, o planejamento orçamentário. Cada cliente novo vai significar um acréscimo na receita e não servirá apenas para repor uma venda feita no mês anterior.
Um mar de dados à sua disposição
Outro grande benefício é o contato constante com os clientes. Isso vai gerar uma quantidade muito grande de dados para ser analisada:
- Perfil do cliente;
- Interação com o serviço;
- Principais necessidades do usuário;
- Quanto e como cobrar;
- Onde melhorar;
- Como se comunicar com o público.
A partir dos dados, você vai conseguir montar estratégias que vão reter os clientes durante mais tempo e conseguir novos com base no público que se interessa pelo seu serviço. Consequentemente, todas as suas ações serão mais eficientes.
Manter clientes é mais barato que conseguir novos
A todo momento que um cliente escolhe manter a assinatura do seu serviço recorrente e não o da concorrência, ele decide continuar comprando de você. E, segundo Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing mundial, vender para clientes que já estão na sua base é 7 vezes mais barato que vender para novos clientes. Por isso é tão importante focar os esforços em manter os clientes na base. Com a filosofia do customer success, fazê-los atingir o sucesso vai ser o que vai dividir uma empresa de sucesso de uma que não irá prosperar. Além disso, Emmet Murphy e Mark Murphy dizem no livro “Leading in the Age of Chaos” (Liderando na Era do Caos, em tradução livre), de 1998, que aumentar 2% a retenção de clientes da sua empresa vai ter o mesmo efeito na sua receita que reduzir os custos por 10%. Uma estratégia bem feita também vai fazer com que os seus lucros aumentem. De acordo com pesquisa realizada pela Bain & Company, diminuir a taxa de cancelamento em 5% vai trazer um aumento no faturamento de até 95%. A principal filosofia por trás de um negócio recorrente é entregar valor sempre. Assim, o cliente continua na sua base e sua empresa continua crescendo. Por isso, valorize ao máximo o relacionamento com o cliente.
Como começar a cobrar mensalmente?
A cobrança recorrente pode trazer diversos benefícios para o seu negócio. Mas, ingressar na economia da recorrência não é só virar uma chave. Para transformar um negócio tradicional em um que cobra mensalmente, você terá que aplicar diversos procedimentos e mudanças na maneira em que atua. São elas:
- Entenda como o seu produto é consumido e ache o market-fit: ninguém quer assinar algo. As pessoas precisam de uma solução para um problema do cotidiano. Por isso você precisa entender o que faz - ou descobrir o que fará - o seu cliente consumir constantemente o que você oferece;
- Estude o mercado: saber o que a concorrência faz pode te dar ideias do que investir, do que não fazer e de como se diferenciar no segmento;
- Escolha o modelo de cobrança que irá empregar: existem diversos modelos de negócios recorrentes para empregar em seu negócio. Você pode oferecer vantagens especiais, uma quantidade imensa de conteúdo ou até serviços que deixam o seu cliente mais seguro. Existe uma forma que se encaixa no seu negócio;
- Tenha um plano de preços convidativo: você não pode cobrar muito, pois vai afastar os clientes. E nem pouco, pois vai perder dinheiro. Você deve investir todos os esforços para maximizar o seu ticket médio e reavaliar a precificação constantemente;
- Venda algo que o cliente veja como necessário: quanto mais complexo o seu serviço, mais tempo o comercial gastará para fechar uma venda. Ou seja, quanto mais fácil de compreender, maior o retorno que o seu cliente trará;
- Saiba qual modelo de vendas usar: muita interação? Pouca interação? O cliente receberá uma visita do seu vendedor? Isso vai variar conforme a dificuldade do seu serviço. Quanto menor a interação, maior a responsabilidade do marketing vender. Quanto maior a necessidade de interação, mais esforço será necessário do time comercial;
- Priorize omarketing: é a única maneira da sua empresa ganhar tração e escalar. Existem duas formas de fazer isso, inbound (atrair o cliente) e outbound (levar a solução até ele). Viralizar a sua solução e oferecer free trials ou versões freemium (de graça com menos recursos) também é uma opção. De qualquer forma sempre invista no marketing (entenda como funciona o marketing para negócios recorrentes);
- Foco no relacionamento com o cliente: a parte mais importante de um serviço recorrente é a relação que você mantém com o cliente. Se ele tiver sucesso usando a sua solução, a sua empresa também terá;
- Evolua e continue entregando valor sempre: ninguém continuará assinando um serviço que entrega a mesma coisa sempre. Tudo evolui e as necessidades dos clientes também. Fique atento para não perder para a concorrência.
Meça tudo!
A parte mais importante de qualquer negócio, seja ele recorrente ou transacional, é a medição de tudo que acontece nele. Tendo os dados de forma clara, você descobrirá se o negócio está indo para o rumo certo ou se você deve mudar de direção.
Se você decidiu cobrar mensalmente, existem métricas essenciais que você deve conhecer.
Custo por Aquisição de Clientes - CAC
É o quanto você gasta em média para adquirir um cliente em determinado período - mês, semestre, ano, etc. Você soma todo o investimento em vendas e marketing e divide pelo número de clientes novos naquele espaço de tempo.
Churn rate
É a taxa de cancelamentodo seu serviço. Quando esse número é muito elevado, é necessário investigar o porquê disso. Você deve combater ao máximo o churn ou torná-lo negativo.
Customer lifetime
É o tempo médio que seus clientes passam assinando o seu serviço. Está diretamente relacionado com o churn. Você pode calcular assim 1/churn. Exemplo: por mês, 2% dos clientes cancelam. Então, 1/0.02 = 50. O tempo médio de vida dos clientes é de 50 meses ou 4 anos e 2 meses.
Receita recorrente mensal - MRR
É o valor que você recebe por mês dos seus clientes. Se os clientes pagam de forma antecipada (planos anuais ou semestrais) você deve dividir o valor total do contrato pelos meses acordados.
Ticket médio
Valor médio que um cliente paga para você. Você encontra o valor dividindo o MRR pelo número de clientes na sua base. Você deve focar os seus esforços em aumentar o seu ticket médio.
Margem bruta
Porcentagem do que foi gasto para a produção do seu serviço. Aqui entram infraestrutura, produto, customer success, desenvolvimento e suporte.
Lifetime Value - LTV
Aqui é quanto o cliente vai trazer de valor para você durante todo o período que passar como seu assinante. Para chegar ao valor do LTV você precisa multiplicar o ticket médio com o customer lifetime e a margem bruta. Esse valor deve ser pelo menos 3 vezes maior que o CAC - o ideal é que seja 7. Você também deve calcular em quanto tempo o CAC é recuperado. Esse tempo não pode passar de 6 meses.
Quick Ratio
É o índice de liquidez da sua empresa. Ele é calculado em 3 etapas. Primeiro você soma o MRR de novos contratos com o MRR de expansão (clientes que estavam no plano mais barato e passam para o mais caro, por exemplo). Depois você soma o tanto que você perdeu de receita por meio churn com o tanto que perdeu de receita com a contração (clientes que estavam no plano mais caro e passaram para o mais barato, por exemplo). Por fim, você divide os dois valores e enfim chega ao seu índice. O ideal é que ele seja maior que 4. Ou seja, cada real que você investe na sua empresa tem de se transformar em 4.
Métrica Estrela Guia: busque sempre por ela!
Todos os números acima são importantes e devem ser medidos. Mas eles não vão prever o que realmente importa: se a sua empresa está entregando valor real para os clientes. Sem entrega de valor, o cliente não vê sentido em continuar assinando a sua solução e aí você terá problemas sérios. Você deve achar um número que vai representar o coração da sua solução, monitorá-lo e sempre tentar maximizá-lo. Por exemplo, no AirBNB esse número corresponderá a noites reservadas; no WhatsApp, o número de mensagens que um usuário envia diariamente; e na Superlógica é o número de boletos emitidos. Isso deve ser compreendido pela sua empresa como um todo e não apenas um setor. Todos os esforços devem ser em melhorar esse número (todas as outras métricas dependem da métrica estrela guia).
Receita Recorrente e o Orçamento
Você já deve ter percebido o quanto ter uma receita recorrente melhora o Fluxo de Caixa da sua empresa, certo? Essa previsibilidade também facilita na hora de criar seu Orçamento de Vendas, já que ele é uma estimativa do montante de receitas que a empresa espera receber em um determinado período futuro, ou seja, da quantidade de produtos ou serviços que serão vendidos. Caso você tenha dúvida de como montar seu Orçamento de Vendas, a Treasy está disponibilizando um webinar sobre como funciona o Orçamento Empresarial na Prática. Para assistí-lo, basta acessar o link clicando no banner:
Sobre o autor
Este artigo foi escrito por Heitor Facini, redator do blog da Superlógica, especialmente para os leitores do Blog da Treasy. A Superlógicaé o ERP recorrente líder no mercado. Ela atua em 5 setores: agências audiovisual, clubes de assinaturas e empresas SaaS, condomínios, cursos, escolas e imobiliárias.